Lei de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos está em vigor e fortalece as Ouvidorias

A Lei de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos, como passou a ser conhecida a Lei 13.460/2017, está em vigor desde junho de 2018 para garantir a participação, proteção e defesa dos direitos daqueles que interagem com o Estado na busca por uma prestação de serviços adequada. A edição da Lei criou a figura de um novo sujeito de direitos, o usuário, definido como pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, dos serviços públicos, e define as Ouvidorias como canal de entrada das manifestações.

Além disso, ao estabelecer como serviço público a atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública (art. 2º, II), ou ainda por particulares (art. 1º, §3º), a Lei adota um conceito de serviço que corresponde a grande parte das relações travadas entre Estado e sociedade.

A Lei nº 13.460/2017 estabelece diversos requisitos de proteção aos usuários dos serviços oferecidos pelos órgãos e entidades da administração pública. Entre os seus dispositivos, há dois pontos fundamentais: a criação de espaços de comunicação com a população (Ouvidorias) e a promoção da participação social (Conselhos de Usuários). A avaliação dos serviços prestados também é outro fator fundamental para a implementação de possíveis melhorias. A administração pública deve realizar pesquisa de satisfação dos serviços oferecidos. 

Os resultados devem ser divulgados, no mínimo, com periodicidade anual, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários. Os dados devem servir de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 

E ainda, para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações junto à administração pública sobre a prestação dos serviços. A identificação do requerente não deverá conter exigências que inviabilizem sua manifestação. Os dados pessoais dos requerentes devem ser protegidos. É vedada a exigência relativa à motivação da solicitação de informações ou do encaminhamento de denúncias.

Os órgãos e entidades deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação de manifestações. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento das informações, sob pena de responsabilização do agente público. 

As propostas trazidas pela nova Lei buscam atender ao princípio constitucional da eficiência na Administração Pública. Por isso, é necessário que a Administração se adapte às novas exigências.

É possível afirmar que a “Lei de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos” ou “Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos” representa mais um diploma legal que avança na proteção dos direitos básicos dos destinatários dos serviços públicos. O próximo passo é tornar efetiva a ampla proteção consagrada no âmbito normativo.