TCE-ES apresenta contribuições estratégicas em participação no 1º Fórum Estadual de Ouvidorias

O 1º Fórum Estadual de Ouvidorias do Espírito Santo reuniu representantes de diversas instituições públicas para discutir avanços, desafios e inovação no atendimento ao cidadão — com destaque para as participações do conselheiro-ouvidor do TCE-ES, Carlos Ranna, e do auditor de controle externo Durval Senna da Silva, que apresentaram perspectivas complementares sobre a evolução das ouvidorias e o fortalecimento do controle social.

Durante a programação da manhã, a mesa-redonda abordou “O papel das ouvidorias como fomento de controle social e seus limites de atuação”. O conselheiro Carlos Ranna apresentou a evolução histórica das ouvidorias públicas no Brasil, destacando seu papel como canais de mediação entre cidadãos e instituições.

Ele ressaltou os marcos legais e tecnológicos que ampliaram o acesso e a eficiência do atendimento, como a Lei de Acesso à Informação, o Código de Defesa dos Usuários e a LGPD, além da migração para sistemas integrados como o Fala.BR.

Em sua fala, Ranna enfatizou os ganhos proporcionados pela digitalização e trouxe uma análise franca sobre os desafios que permanecem. 

“Casos de sucesso estaduais e federais demonstram ganhos significativos em resolutividade, agilidade e transparência. Apesar dos avanços, persistem desafios relacionados à autonomia institucional, resistência organizacional, padronização, recursos limitados e à exclusão digital”.

Ao projetar tendências para o futuro, o conselheiro destacou a necessidade de modernização contínua. “

A visão de futuro aponta para ouvidorias mais proativas, sustentadas por IA avançada, maior integração em redes colaborativas, fortalecimento regulatório e foco na humanização do atendimento — garantindo que a tecnologia amplifique a proximidade com o cidadão, sem substituí-la.”

Experiência

Na parte da tarde, o auditor de controle externo do TCE-ES, Durval Senna, apresentou uma proposta inovadora ao relacionar os conceitos de StoryBrand, de Donald Miller, ao funcionamento das ouvidorias. A abordagem reposiciona o cidadão como protagonista da jornada e a ouvidoria como guia confiável, enfatizando clareza, empatia e autoridade técnica.

Durval destacou avanços como omnichannel, transparência ativa, acessibilidade, gestão por SLA, proteção de dados e uso responsável de inteligência artificial, além de apresentar obstáculos ainda presentes, como baixa padronização, equipes reduzidas e limitações tecnológicas.

A apresentação também trouxe um fluxo simplificado para o cidadão — registrar, acompanhar e receber solução — e um roadmap de implementação com 11 etapas voltadas à estruturação e modernização das ouvidorias.

“Quando a ouvidoria assume seu papel de guia com empatia, domínio técnico e uso ético de IA, ela promove soluções reais, gera cidadãos mais respeitados e impulsiona melhorias permanentes nos serviços públicos — cumprindo seu papel essencial no fortalecimento da participação cidadã e da confiança na administração pública.”