No ano de 2018, a Ouvidoria do TCEES recebeu um total de 406 manifestações, sendo 340 demandas típicas de Ouvidoria (elogio, sugestão, solicitação, reclamação e notícia de irregularidade), e 66 manifestações oriundas da Lei de Acesso à Informação (LAI), através do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC).
A maioria das manifestações recebidas, 62%, foram relativas a orientações e pedidos de informação diversos, classificadas como “Solicitação”; 33% foram notícias de irregularidade. As demandas foram recebidas, em sua maioria, através de e-mail (76%) e telefone (22%).
O conselheiro ouvidor, Carlos Ranna, destacou que a gestão de 2018 foi voltada para o aprimoramento da atuação da Ouvidoria do TCE-ES como órgão permanente de interação com a sociedade e promotor do controle social. Com base no universo de ações que compreendem a atuação da Ouvidoria foram priorizadas as atividades consideradas essenciais para o adequado desenvolvimento do setor.
“Assim sendo, foram eleitas atividades que se voltam para o alcance da excelência no atendimento às demandas de Ouvidoria, celeridade e qualidade da resposta, satisfação do usuário, apoio interno e estímulo ao desenvolvimento da cidadania, assegurando que a Ouvidoria do Tribunal seja um efetivo canal de comunicação e interação com a sociedade, fortalecendo a transparência e promovendo o controle social”, salientou Ranna.
Em 2018, a Ouvidoria do TCEES, no desempenho de suas atividades, realizou o tratamento das manifestações recebidas (análise, encaminhamentos, acompanhamentos, arquivamento), tendo concluído o atendimento de 402 manifestações, com emissão de respostas aos demandantes (sendo 332 respostas às demandas típicas de Ouvidoria e 70 pedidos de acesso à informação).
Além do atendimento diário às manifestações da sociedade, no exercício de 2018, a equipe técnica da Ouvidoria desenvolveu uma série de ações em consonância com o Marco de Medição de Desempenho – Qualidade e Agilidade dos Tribunais de Contas do Brasil (MMD-QATC), o Plano Estratégico 2016-2020 e o atual Plano de Gestão desta Corte de Contas, tais como:
- Celebração de Acordo de Gestão com a Presidência do Tribunal de Contas, com estabelecimento de indicadores de desempenho e ações complementares;
- Elaboração do Plano de Ação da Ouvidoria, biênio 2018/2019;
- Implementação do indicador de desempenho: Índice de atendimento aos prazos de resposta às demandas da Ouvidoria, e estabelecimento de meta para atendimento de 95% das demandas de 2018 dentro do prazo legal;
- Medição do indicador de desempenho: Índice de atendimento aos prazos de resposta às demandas da Ouvidoria. A primeira medição do indicador foi realizada no 3º trimestre de 2018, tendo a Ouvidoria superado a meta estabelecida com 97,65% das demandas respondidas dentro do prazo legal. No 4º trimestre, 98,51% das demandas foram respondidas dentro do prazo legal. Considerando todo o exercício de 2018, o percentual alcançado de atendimento de demandas dentro do prazo legal foi de 96,38%, superando a meta estabelecida para 2018;
- Implementação da Pesquisa de Satisfação do Usuário da Ouvidoria e realização da primeira medição;
- Aprovação do projeto “Sistema de Ouvidoria: modernização do sistema de Ouvidoria com o desenvolvimento de um sistema integrado com o e-TCEES”, como projeto prioritário do portfólio de projetos do TCEES para 2019;
- Coordenação nacional do projeto 1.2 – Aprimoramento das Ouvidorias dos Tribunais de Contas, da Associação dos Membros dos Tribunais de Contas do Brasil – Atricon, que conta com a participação de representantes das Ouvidorias do TCU, TCE-PR, TCE-AC, TCE-CE, TCE-MT, TCE-MG, TCE-PA, TCM-PA, TCE-PE, TCE-RN, TCE-RS e TCE-RO;
- Participação conjunta com a Escola de Contas Públicas nas ações educacionais de estimulo ao controle social e à transparência, com a realização da primeira medição em relação ao quantitativo de cursos realizados, pessoas participantes e satisfação;
- Elaboração e execução de Plano de Ação de Sensibilização Interna 2018 – reunião com os gestores, e campanha sobre a Lei 13.460/2017 com a colaboração da ASCOM;
- Elaboração do Plano Anual de Ações Educacionais 2019 da Ouvidoria, com vistas ao fomento do controle social e da transparência;
- Elaboração Manual de rotinas internas da Ouvidoria; e
- Elaboração de proposta de portaria normativa visando instituir comissão técnica para a realização de estudos e apresentação de Plano de Ação quanto ao atendimento da Lei 13.460/2017, tanto no âmbito interno (TCEES) quanto externo (jurisdicionados), e elaboração de Carta de Serviço ao Usuário.
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