Lei que obriga melhoria da qualidade do serviço público já está em vigor em todo o país

Já está em vigor para todas as instituições públicas do país o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU), instituído pela Lei 13.460/2017. Considerada uma conquista em termos de cidadania, a norma obriga o cumprimento de requisitos legais para que os serviços públicos do Brasil tenham uma qualidade superior à atual. Antecipadamente ao vencimento do prazo legal de aplicação da Lei, a Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado (TCE-ES) já vinha implementando diversas ações visando a uma adequação interna de estrutura e procedimentos para cumprimento imediato das determinações.

Uma Comissão Técnica, sob coordenação da Ouvidoria, realiza estudos e elaborará proposta de Plano de Ação quanto ao atendimento do Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos no âmbito interno e externo (jurisdicionados). Tal Comissão já elaborou e disponibilizou a Carta de Serviços ao Usuário do TCE-ES, conforme determina a lei, e está trabalhando para apresentar o plano de ação, com cronograma de atividades, em relação aos jurisdicionados. “Nós assumimos uma postura propositiva, entendendo a importância da aplicação da Lei 13.460/2017 para o aprimoramento dos serviços públicos”, afirmou a coordenadora da Ouvidoria do TCE-ES, Andrea Norbim Beconha.

Qualidade do serviço público

Com a Lei 13460/2017, órgãos e entidades da administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos municípios de todo o Brasil deverão trabalhar para melhorar a oferta e a qualidade dos seus serviços públicos que deverão ser estruturados nos seguintes pilares fundamentais:

– Estabelecimento e cumprimento de critérios de qualidade na prestação de serviços públicos, conforme estabelecido nos Art. 5º e 6º da Lei 13460/2017, como:

. igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

. cumprimento de prazos e normas procedimentais;

. Instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas a prestação do serviço público;

. Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

. Autenticação de documentos pelo próprio agente público;

. Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos na prestação dos serviços; e

. Adoção de soluções digitais para a simplificação de processos, atendimento ao usuário e compartilhamento de informações.

– Desenvolvimento e publicação do Quadro Geral de Serviços públicos prestados (art. 3º) e das Cartas de Serviço ao Usuário (art. 7º) de todos os órgãos e entidades vinculados à União, Estados, Distrito Federal e Municípios;

– Disponibilização de ambiente para que o usuário apresente manifestações perante a administração pública (Ouvidorias) acerca da prestação de serviços públicos, como Notícias de irregularidades (denúncias), reclamações, sugestões, solicitações de providências e elogios (art.9º a 12º);

– Fortalecimento das Ouvidorias Públicas, que atuarão como a principal “ponte” entre o usuário do serviço público e o Estado, bem como deverão ter postura propositiva para o aprimoramento dos serviços públicos (art. 13º);

– Implantação dos Conselhos de Usuários dos Serviços Públicos, que atuará como uma instância de controle social e representação da sociedade para acompanhar a atuação do Estado na oferta de serviços públicos, bem como cobrar melhorias e aprimoramentos (art. 18º);

– Implantação da sistemática de avaliação dos serviços públicos. Ou seja, cidadãos podem dar uma “nota” aos serviços, emitir comentários sobre os mesmos e as avaliações deverão ser consideradas e utilizadas para a melhoria dos serviços públicos (art. 23º).

As instituições que ainda não começaram a implementar a lei terão que fazê-lo imediatamente e preferencialmente antes que os órgãos de controle interno, externo ou controle social, bem como a imprensa e o cidadão consciente venha a exigir o cumprimento da Lei.