Com o objetivo de orientar e assegurar a efetividade e aplicabilidade dos aspectos fundamentais das Ouvidorias, o Tribunal de Contas do Estado do Espírito Santo (TCE-ES) encaminhou ofício aos gestores com um compilado de normativos que irão contribuir na implementação de medidas de melhoria e estruturação das ouvidorias nas organizações públicas.
Os processos de atuação das Ouvidorias estão em constante evolução, deixando de ser apenas um espaço de recebimento de informações e repasse a setores internos, para desempenhar papéis mais proativos.
As novas funções das Ouvidorias caracterizam-se em três aspectos fundamentais: um de caráter resolutivo, uma vez que buscam a solução de problemas trazidos pelos usuários, e identificam falhas; outro de caráter pedagógico, porque desempenham importante papel educativo, ao esclarecer aos usuários seus direitos e responsabilidades; e, por fim, um de caráter propositivo, pois identificam todas as manifestações que recebem como matéria-prima para elaboração de informações direcionadas às instâncias de gestão.
No ofício, o ouvidor do TCE-ES, conselheiro Domingos Taufner, ressaltou que o TCE-ES irá cobrar, daqui para frente, que os municípios e órgãos públicos deem uma real dimensão e condições de trabalho para suas ouvidorias. As referências normativas trazidas no normativo são:
– Regulamentação e implementação das Ouvidorias;
– Regulamentação e divulgação da “Carta de Serviços ao Usuário”;
– Elaboração e divulgação, no mínimo anual, de relatório de gestão;
– Avaliação por meio de pesquisa de satisfação a ser realizada, no mínimo anualmente;
– Publicação de Quadro Geral dos Serviços Públicos prestados, com especificação dos órgãos e entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados
A Ouvidoria do TCE-ES está disponível para colaborar com outras orientações e subsídios destinados à organização e funcionamento dos órgãos no plano local.
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