Curso

Curso Atendimento 2.0: A Arte de Encantar o Cidadão - 11 e 12 de Dezembro de 2025 - 08h30 às 17h30 - Exclusivo para Servidores da região do Caparaó

O curso tem como objetivo capacitar os servidores públicos para aplicação de uma visão sistêmica do atendimento de acordo com a Lei 13.460/2017, uma vez que atendimento aos munícipes não deve ser responsabilidade de um único setor, e sim da Instituição Pública como um todo, privilegiando a eficiência, eficácia e efetividade na entrega de serviços públicos. Objetiva também desenvolver no participante as competências essenciais para atendimento ao cidadão, de acordo com princípios éticos e legais, ressaltando direitos do cidadão e deveres do servidor público, além de enfatizar o papel do servidor na construção, preservação e renovação da imagem do serviço público.

Conteúdo Programático:

O ciclo da mudança pessoal; Tipos de Servidores; A imagem do serviço público; Cliente versus cidadão: tem diferença?; Cidadão tem sempre razão?; Os 7 pecados mortais no atendimento; As lições de empresas privadas de alta performance; Estudo de casos: Disney, WalMart, Ford, Stew Leonard´s, Magazine Luiza, Lojas Renner, e outras e aplicação de conceitos de relacionamento no serviço público; Momentos da Verdade: um conceito como base fundamental; Equação da satisfação dos cidadãos; Histórias de encantamento; Gerenciando reclamações: como acalmar cidadãos irritados; Os nove princípios de atendimento; Prática de atendimento telefônico: um padrão imbatível; A importância do atendimento eletrônico e os avanços tecnológicos: o cidadão cada vez mais conectado; Módulo especial: Inteligência Artificial no Atendimento ao Cidadão.

Instrutor: Durval Senna da Silva Servidor Público desde 1984, ocupante do cargo de Auditor de Controle Externo do TCEES, com atuação em diversos setores do Tribunal, como Gerência de RH, Coordenação do Núcleo de Controle de Documentos, Secretaria de Tecnologia da Informação, e atualmente um dos Coordenadores da Ouvidoria do Tribunal. Formação em Economia e pós-graduação em Gestão de RH e Gestão Pública. Pós-graduado em Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD. Pós-graduando em Inteligência Artificial.  Cursando MBA em Inteligência Artificial. Possui Certificação em Ouvidorias Públicas, Certificação em NPS – Net Promoter Score 2.0 – pela Track.Co, certificado em curso de Proteção de Dados Pessoais pela DataPrivacy Brasil, parceira oficial da IAPP – International Association of Privacy Professionals. Certificado como Profissional de Privacidade de Dados – LGPD – e Certificação como Gestor de Privacidade pela empresa TIExames. CDPA - Certified Data Privacy Auditor e Formação em DPO pela PUC Campinas. Atualmente coordena a Ouvidoria do TCE-ES e o Comitê Executivo de Proteção de Dados Pessoais do Tribunal de Contas do Espírito Santo.

Competências a serem desenvolvidas neste treinamento: 

Competências Técnicas: Comunicação verbal e escrita clara e objetiva; Uso adequado de canais e ferramentas de atendimento (presencial, telefônico, digital); Conhecimento da legislação e normas aplicáveis ao serviço público; Conhecimento dos serviços e processos da instituição; Registro e tratamento de demandas, reclamações e sugestões; Gestão de filas e organização de atendimentos; Noções de atendimento inclusivo e acessibilidade; Uso de sistemas informatizados e plataformas governamentais.

Competências Comportamentais (Soft Skills): Empatia e escuta ativa; Cordialidade e postura profissional; Inteligência emocional; Capacidade de resolução de conflitos; Trabalho em equipe; Organização e gestão do tempo; Flexibilidade e adaptabilidade a diferentes perfis de usuários; Autocontrole em situações de pressão ou agressividade. 

Competências Ligadas aos Valores do Serviço Público: Ética e integridade; Compromisso com o interesse público; Transparência e prestação de contas; Imparcialidade e respeito à diversidade; Foco na cidadania e no usuário como centro do serviço; Responsabilidade social; Busca por melhoria contínua e inovação no atendimento.

Metodologia de avaliação do evento:

Avaliação de Reação – será aplicada ao término do evento

Avaliação de Aprendizagem – será aplicada durante o evento e com base em exercícios e tarefas. A aprovação final depende da frequência do aluno

Avaliação de Impactos – será aplicada em até 1 mês após o evento visando identificar a aplicação da aprendizagem no trabalho, os resultados nas atividades laborais e o retorno do investimento.

Curso Atendimento 2.0: A Arte de Encantar o Cidadão

Data: 11 e 12 de Dezembro de 2025

Hora: 08h30 às 17h30

Carga horária: 16 h/a

Objetivos: Ao final do curso, o aluno deverá ser capaz de compreender as funções de gestão e fiscalização das contratações administrativas.

Metodologia de ensino: Exposição interativa-explicativa.

Público Alvo: Servidores Públicos internos e externos.

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