Tema


Modalidade


Público alvo


Atendimento 2.0 - A Arte de Encantar o Cidadão

 De 16/03/2020 até 14/07/2023

Desenvolvimento Pessoal e Profissional
Carga horária: 32:00h  Público em geral  A distância
Ministrado por Durval Senna da Silva

O curso tem como objetivo capacitar os servidores públicos para aplicação de uma visão sistêmica do atendimento de acordo com a Lei 13.460/2017, uma vez que atendimento aos munícipes não deve ser responsabilidade de um único setor, e sim da Instituição Pública como um todo, privilegiando a eficiência, eficácia e efetividade na entrega de serviços públicos, visando desenvolver no participante as competências essenciais para atendimento ao cidadão, de acordo com princípios éticos e legais, ressaltando direitos do cidadão e deveres do servidor público, além de enfatizar o papel do servidor na construção, preservação e renovação da imagem do serviço público.

Conteúdo programático

  • O ciclo da mudança pessoal;
  • Tipos de Servidores;
  • A imagem do serviço público;
  • Cliente versus cidadão: tem diferença?;
  • Cidadão tem sempre razão?;
  • Os 7 pecados mortais no atendimento;
  • As lições de empresas privadas de alta performance;
  • Estudo de casos: Disney, WalMart, Ford, Stew Leonard´s, Magazine Luiza, Lojas Renner, e outras e aplicação de conceitos de relacionamento no serviço público;
  • Momentos da Verdade: um conceito como base fundamental;
  • Equação da satisfação dos cidadãos;
  • Histórias de encantamento;
  • Gerenciando reclamações: como acalmar cidadãos irritados;
  • Os nove princípios de atendimento;
  • Prática de atendimento telefônico: um padrão imbatível;
  • A importância do atendimento eletrônico e os avanços tecnológicos: o cidadão cada vez mais conectado.

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